Som småföretagare har du troligtvis någon gång stött på en missnöjd kund. I värsta fall kan kunden sprida sitt negativa intryck av ditt företag. Men om du hanterar situationen rätt kan du tvärtom få en positiv reaktion.

Den amerikanske bloggaren Tim Parker ger följande tips om hur du kan hantera klagomål från missnöjda kunder (fritt översatt). En del av dem kan säkert fungera även i ditt företagande:

1. Bråka inte tillbaka. Om en missnöjd kund uppträder oförskämt, högljutt och uppenbart är inställd på bråk - låt dig inte dras med. Du kommer antagligen att förlora just den här kunden, men kom ihåg att andra kunder (eller anställda för den delen) kanske också uppmärksammar hur du agerar. Försök i stället uppträda lugnt och sansat för att desarmera situationen.

2. Fråga kunden efter lösningen. I stället för att berätta hur du tycker problemet ska lösas kan du fråga vad som skulle göra kunden nöjd. Även om du inte nödvändigtvis är beredd att möta eventuella krav så visar det att du faktiskt tar problemet på allvar och vill hjälpa kunden.

3. Återberätta problemet. En arg eller upprörd kund kan ofta framföra sina klagomål på ett osammanhängade vis, eller baka in argument som egentligen inte har med saken att göra. Berätta för kunden, med dina ord, vad du tror har orsakat missnöjet. Innan ni har samma bild av vad saken gäller är det svårt att nå en lösning.

4. Använd inte interna regler som ursäkt. Företagspolicyer gällande olika områden kan vara nödvändiga dokument i många fall. Men det sista en upprörd kund vill höra är att era regler förbjuder dig att lösa problemet. De flesta situationer går att lösa med lite flexibilitet utan att det innebär stora avsteg från eventuella företagspolicyer.

5. Håll vad du lovat. Om du bett en missnöjd kund att få återkomma, kanske ringa tillbaka senare under dagen, gör då det. Även om det bär emot att kanske bli tvungen att få utstå ytterligare klagomål kommer du i det långa loppet vinna mer respekt för att du håller ditt ord.

6. Utbilda dina kunder. Om du exempelvis får klagomål vid en prishöjning, förklara då du har tänkt enligt modellen "vi tycker att våra priser ligger på en rimlig nivå därför att...". Du kanske inte lyckas övertyga alla, men du har i alla fall chansen att öka förståelsen för din syn på saken.

7. Följ upp. Om du har löst en situation med en missnöjd kund, kontakta kunden efter ett par dagar för att försäkra dig om att lösningen gett önskat resultat. Oavsett kundens svar visar du att faktiskt bryr dig så mycket att du hör av dig.

8. Ibland går det inte. Ibland blir en kund så missnöjd, berättigat eller ej, att det inte spelar någon roll vad du gör. Det gäller att kunna känna av de situationer där du inte kommer att få någon positiv reaktion oavsett hur mycket tid och energi du lägger ner. Då är det bättre att tacka kunden för att han framfört sin åsikt och säga hej då.

9. Sätt allt i perspektiv. Låt inte en sur, otrevlig kund förstöra din dag. Fokusera på att jobba vidare med alla de nöjda kunderna i stället.

Källa: VIsma